Hoe met moeilijke klanten omgaan?

17/8/2023

Vastgoed is een mensenbedrijf. Hoewel werken met klanten veel beloningen kan opleveren, zijn er ook enkele hoofdpijnklantenšŸ˜¬. Soms zal je in een situatie terechtkomen waarin je met een moeilijke klant moet omgaan die onrealistisch, veeleisend of gewoonweg onbeleefd is. Toch verdien je als vastgoedmakelaar pas de titel van professional door met dergelijke klanten om te gaan.

ā€

Geen twee klanten zijn hetzelfde. Iedere persoon heeft een andere persoonlijkheid dus als vastgoedmakelaar moet je in staat zijn om deze persoonlijkheidstypes te identificeren. Natuurlijk is het moeilijk om iedereen tevreden te stellen, maar als je de types persoonlijkheden kent waarmee je werkt, ben je beter voorbereid om eventuele problemen aan te pakken en tevreden klanten te hebben. Hier zijn 6 soorten moeilijke vastgoedklanten en enkele tips over hoe je ermee om kan gaan.

Soorten negatieve klanten

De betweter

Deze klanten denken dat ze de vastgoedmarkt beter kennen dan jou en zijn zeer kritisch over jouw aanbevelingen en zijn ervan overtuigd dat ze weten wat ze doen. Wat zij als 'kennis' beschouwen, kan uiteindelijk in de weg staan ā€‹ā€‹van jouw werk om voor hen de best mogelijke woning te vinden.

De negatieveling

Pessimistisch en ontmoedigend. Ze vinden overal wel iets mis mee; of het nu gaat om wat je hen laat zien of om jouw aanbevelingen over hoe ze hun woning moeten verkopen. Ze kunnen onredelijk zijn en moeilijk zijn om mee te onderhandelen.

De pleaser

In tegenstelling tot de negatieve klant, is een pleaser meegaand en heeft een hekel om iets negatiefs te zeggen. Deze klanten zeggen altijd "ja". Dit lijkt misschien iets goeds, maar staat het geven van eerlijke feedback in de weg, wat vooruitgang dan ook belemmert.

De nietsdoener

Deze klanten geven weinig informatie of feedback. Hun eerste reactie op jouw vragen is meestal "ik weet het niet". Omdat ze onzeker zijn, kunnen ze tijdens het gesprek iets anders zeggen dan later. Dit kan een obstakel zijn voor communicatie en kan voorkomen dat je hun droomhuis vindt.

De roeper

Luidruchtig, opdringerig en overdreven reacties op alles. Bijvoorbeeld, ze kunnen zeggen: "Ben je gek? Hoe kun je mijn huis tegen zo'n lage prijs op de lijst zetten?" Deze vastgoedklanten hebben een minuut nodig om te klagen en onmiddellijke actie te eisen. Dergelijke kenmerken kunnen spanning creƫren tussen jou en jouw klant.

De agressieve klant

Deze klant voelt dat zijn/haar behoeften voorop moeten staan en doet alsof je geen andere klanten hebt. Ze zullen voortdurend contact opnemen via sms, e-mail en voicemail voordat je zelfs de kans hebt gehad om de situatie te beoordelen of een lijst van huizen samen te stellen om te bezoeken. Uiteindelijk zullen ze jouw diensten verliezen.

5 Tips om met moeilijke klanten om te gaan

Nu je weet welke types er zijn, hoe ga je nu om met dergelijke moeilijke klanten?

Doe een screening

De beste manier om om te gaan met moeilijke klanten is om ze in de eerste plaats niet aan te nemen. Ā Vaak vinden vastgoedmakelaars het effectief om elke potentiĆ«le klant te interviewen of te ontmoeten voordat ze met hen gaan werken. Het voeren van een pre-screening gesprek is een van de beste tips omdat het conflicten gedurende het koop-/verkoopproces voorkomt. Dit is niet alleen een geweldige manier om de wensen en behoeften van jouw klant te begrijpen, maar je krijgt ook een idee van het type klant waarmee je gaat werken.

Tijdens het pre-screening interview moet je alert zijn op tekenen van een moeilijke klant die de tijd en stress niet waard is. Sommige leads of prospects hebben onrealistische verwachtingen, sommigen zijn niet serieus of klaar om te kopen of te verkopen, en anderen verwachten dat je jezelf voor 100% alleen op hen concentreert. Zoals eerder vermeld, kunnen deze eigenschappen spanningen of problemen veroorzaken, dus zorg ervoor dat je jouw vaardigheden gebruikt om ze te identificeren.

Leg aan potentiƫle klanten uit wat je nodig hebt om jouw werk effectief te doen en stel vragen over hun doelstellingen, uitdagingen, situatie en verwachtingen. Dit is belangrijk om te bepalen of hun behoeften overeenkomen met die van jou en of je de juiste vastgoedmakelaar voor hen bent. Bovendien zorgt dit ervoor dat je beiden op dezelfde lijn zit en, zo niet, dat je jezelf kunt terugtrekken en jezelf kunt besparen van het omgaan met een moeilijke klant.

Luister aandachtig

Laat jouw klanten praten tot ze klaar zijn. Waarom? Ten eerste stelt dit hen in staat om hun zorgen of vragen van zich af te praten en het gevoel te hebben dat hun zorgen in aanmerking worden genomen. Ten tweede stelt dit jou ook in staat om te zien of een van hun zorgen legitiem is. Ja, sommige moeilijke klanten zijn onredelijk. Echter, vaker wel dan niet weten klanten niet wat ze willen of hoe ze het moeten verwoorden. Door naar hen te luisteren, is er een kans dat je zult ontdekken dat ze iets verkeerd begrijpen of dat hun zorgen gemakkelijk opgelost kunnen worden.

Educatie van klanten

Sommige vastgoedklanten zijn veeleisend of negatief simpelweg omdat ze de markt niet begrijpen. Vooral kopers en verkopers die voor de eerste keer een huis kopen of verkopen, kennen het proces niet. Daarom zijn onze volgende tips voorom dit probleem aan te pakken en jouw klanten te onderwijzen. In plaats van defensief te zijn en een deal te verliezen vanwege een moeilijke klant, leg je in eenvoudige taal uit wat de huidige woningmarkt is en leg je stap per stap uit wat je voor hen zal doen.Ā 

Dit zal niet alleen jouw klant een duidelijker begrip van de vastgoedmarkt geven, maar ook bewijs leveren van jouw kennis en jouw imago als succesvolle vastgoedmakelaar verbeteren, wat leidt tot meer vertrouwen. Hierdoor zullen jouw klanten meer gemotiveerd zijn om jouw suggesties aan te nemen en meer zelfverzekerde beslissingen te nemen.

Bereid je voor op emoties

Emoties kunnen hoog oplopen, vooral voor niet-investerende klanten. Kopers zijn op zoek naar het perfecte huis om een gezin te stichten, terwijl verkopers ervoor kiezen om een nieuwe thuis te creƫren in een andere woning. Je kunt verwachten dat er veel emotionele ups en downs zullen zijn, daarom hebben sommige klanten moeite met het nemen van beslissingen of stellen ze het uit.

In plaats van koppig te zijn, bereid jezelf (en je klant) voor op deze emotionele fasen. Toon empathie. Stel jezelf in hun schoenen en probeer de dingen vanuit hun perspectief te bekijken.

Zorg er ook voor dat ze begrijpen hoelang elke stap in het proces zal duren en wat er van hen nodig is om het succesvol af te ronden. Enkele zaken die je moet best bespreekt zijn onder andere:

  • Wat is de manier van communicatie ?
  • Welke noodzakelijke documenten zijn er nodig?
  • Welke diensten lever jij
  • Wat zijn de klant zijn verplichtingen?Ā 
  • ...

Conclusie

Moeilijke klanten komen in elke business voor en dus zeker ook in de vastgoedmarkt, maar het is vooral belangrijk als vastgoedmakelaar dat je begrijpt waarom je klant moeilijk is en dat je op zoek gaat naar een oplossing. Dus, neem een stap terug van de situatie, identificeer het type klant waarmee je te maken hebt en reageer kalm. Je wilt dat ze je als bondgenoot zien, niet als een obstakel.