Klantervaring verbeteren : 5 tips voor jouw website

Wat is klantervaring?

Volgens de definitie van Hotjar is klantervaring, ook bekend als CX, “de holistische perceptie van je klanten van hun ervaring met jouw bedrijf/merk.”

Klantervaring is het resultaat van elke interactie die een klant met je bedrijf heeft. Elke touchpoint dat je klant heeft, van het navigeren op je website tot de klantenservice, tot het ontvangen van de dienst die ze bij jou hebben aangekocht. 

Alles wat je op dat moment doet, zal een invloed hebben op de kijk van de klant op jouw bedrijf. Dit zal ook uitmaken of de klant zal teruggrijpen naar jouw diensten wanneer deze nodig zouden zijn. De sleutel tot succes is dus een geweldige en onberispelijk klantervaring.

Waarom moet je er zoveel belang aan hechten?

Een beetje een overbodige vraag, want iedereen weet dat de klanten de zuurstof zijn voor elke onderneming. Toch gaan we deze even oplijsten om het belang nog maar eens te vergroten.

• Grotere klantentrouw
• Merkbekendheid
• Grotere klantentevredenheid
• Betere mond-aan-mond marketing, positieve reviews en aanbevelingen.

Wanneer je jouw concurrenten wilt overtreffen, zorg ervoor dat je klanten een vlekkeloze ervaring hebben op je website. Om er zeker van te zijn dat dit goed lukt, kan je beroep doen op een platform met een CRM-systeem. Dit systeem zal ervoor zorgen dat je:

• De ervaringen van de klanten bijhoudt
• Je snel reageert op problemen zowel technische problemen als klachten van klanten
• Het verstrekken van een passende marketingstrategie 
• Oplossingen bieden op basis van eerdere vertoonde klantgedrag

De online klantervaring verbeteren - hoe ga je tewerk?

Om de klantervaring te verbeteren, moet je je richten op het optimaliseren van het contact dat een klant met jouw bedrijf kan hebben op alle online contactpunten. Dit omvat echt wel alles: je website, social media-pagina's, advertenties, e-mails, marketingcampagnes, enz. Hiervoor zijn verschillende activiteiten nodig.

1. Auditeer jouw online aanwezigheid

Start met een grondige controle van al je online kanalen. Zorg ervoor dat alle informatie die relevant is voor jouw dienstenaanbod, up-to-date en relevant is. En doe dit overal waar je online aanwezig bent. Maak een redactionele kalender en publiceer regelmatig en consistent content die waarde biedt aan elk koperspubliek. Zorg er ook voor dat essentiële contactinformatie goed is vastgelegd, zoals adres, e-mails, telefoonnummers en werktijden.

2. Maak gebruik van FAQ's en blogartikels

Stel een gedetailleerd FAQ op en baseer ze op de vastgoedvragen of feedback die je van vroegere kopers hebt ontvangen. Op deze manier hebben potentiële klanten de mogelijkheid om gemakkelijk de vastgoed gerelateerde informatie te vinden die ze zoeken.

3. Deel inzichten

Je kan voor het gemak van je klanten ook boeiende blogartikelen maken met een groot reeks vastgoed thema's waarvan je weet dat ze mogelijke vragen van klanten kunnen beantwoorden. Toon dat je een expert in je vak bent en versterk zo je positie in de vastgoedsector.

4. Maak je mobiele website responsief

Controleer of je website wel vriendelijk is voor al je mobiele gebruikers! Want als dat niet het geval is, zal dat een negatieve invloed hebben op de klantervaring. Het zal ook voor immense frustraties zorgen. Dit kan je potentiële klanten kosten. Overweeg het dus om waardevolle tools en functionaliteiten te gebruiken die nuttig kunnen zijn voor een huizenkoper (hypotheek calculator, valuta converter, geavanceerde zoekfuncties, slimme kaarten…). 

Nog niet overtuigd? Houd dan rekening met de volgende statistieken:

• De cut off laadtijd voor een mobiel apparaat is 5 seconden. Volgens de statistieken van Google kan een vertraging van één seconde een daling van 20% in conversie betekenen
• 57% van de gebruikers van je website zou je bedrijf met een slecht ontworpen mobiele website niet aanbevelen
• 88% van de klanten zal een winkel bellen of bezoeken binnen 24 uur na het maken van een zoekopdracht vanaf een mobiel apparaat

4. Verkort de responstijd

Uit onderzoeken blijkt dat 66% van de consumenten dezelfde dag nog een antwoord verwacht op hun online verzoek en 43% verwacht een antwoord binnen een uur. Een goede manier om aan deze normen te voldoen zou zijn om een automatisch antwoord in te stellen. Je kan zo’n automatisch antwoord toevoegen aan je e-mail, website contactformulier en zelfs een chatbot op je sociale media gebruiken om het te verzenden. Op deze manier kan je jouw potentiële klanten laten weten dat hun vraag is ontvangen en dat er zo snel mogelijk voor hen zal worden gezorgd.

5. Anticipeer op de behoeften van de klant

Door te anticiperen op de behoeften van je klanten geef je een duidelijk signaal dat je de behoeften van je klanten kent en hen waardeert. Je kan starten met vragen aan je huidige klanten wat ze denken dat er ontbreekt en hoe ze hun zoektocht inzetten. Nogmaals, het gebruiken van een CRM-systeem kan je uitstekend vooruit helpen met het anticiperen van de behoeften van je klanten.

De persoonlijke klantervaring

Niet elke klantervaring wordt online worden geleverd, vooral in onze sector. Er zijn verschillende diensten met toegevoegde waarde die je persoonlijk kunt aanbieden om de klantervaring te verbeteren op een manier die de klantenrelatie versterkt en mond-tot-mondreclame bevordert:

• Probeer welkomstpakketten samen te stellen voor klanten die net zijn verhuisd naar een woning die ze van jou hebben gekocht, met alle mogelijke informatie die ze nodig kunnen hebben
• Stop er een paar coupons in voor plaatselijke supermarkten, sportscholen of voedselleveranciers, en informatie over hun openingstijden en tarieven
• Voeg wat van je eigen merk merchandise toe, zoals een set van gemerkte kopjes of onderzetters, die zeker nuttig zouden zijn voor iemand die net verhuisd is
• Stuur verjaardagskaarten of zelfs e-cards naar jouw klanten. Erken hoe lang de klant al bij je is door hem een bedankbrief te sturen. Personalisering maakt je merk een stuk menselijker.